当前位置: 首页>谈谈如何提高患者的满意度 作者:周红 十一病区三级护士

阅读数(1413次)

谈谈如何提高患者的满意度 作者:周红 十一病区三级护士

发布人:admin 最后更新时间:2015年12月5日

随着社会的发展及医学模式的转变,努力实现服务态度提高、服务内容创新、服务方式改革,一切以患者为中心,满足患者需求,是当前护理工作的重要内容,也是护理管理工作中的重要环节。患者满意度的调查一直以来都作为衡量护理工作的标准,尤其是医院实行责任制护理以来,满意度的高低更是作为对于整个科室护理工作的整体评价。

护理工作是一项精细而有耐心的工作,提高患者满意度是护理工作的核心。在医患关系紧张的情形下,如何提高患者的满意度是一项艰巨的任务。那么如何才能给患者提供更优质的护理服务,提高患者对护理工作的满意度呢,以下谈谈我个人的工作体会:

首先患者到医院,一个基本的期望 就是得到良好的治疗,但是影响患者的满意度的重要的因素却是“是否真正得到关心” 。他们期望在医院接受治疗时,更多的是一种情感上关心体贴,而不是一种商业关系。我们要注意言谈举止,待人接物、文明用语、微笑服务及热情主动的服务意识。比如患者入院时,热情的接待患者,.面带微笑的自我介绍,首先让患者感受到了一个温馨的界面,人的首次效应得到了很好的印象,让患者心里有了更多的信任和理解。患者将会记住为他服务的是一位友善的微笑的护士。详细的向患者介绍病室环境,规章制度,探视制度,就餐制度等,让患者初到一个陌生的环境并不会感受到紧张。与患者交谈时,语气要柔和,语速要适中,让患者感觉到温暖,介绍完毕后询问患者是否还有其他的问题并给予解答。在整个过程中要注意语言的礼貌用词,让患者感受到尊重,态度是影响满意度根本的因素。

其次我认为还要提高自己的业务水平,对于本病区常见疾病的护理常规要熟练掌握,对于不懂的问题要请教医生和高年资的老师,如果有必要的话可以一起讨论重症及疑难病例的护理注意事项,以便给患者提供优质全面的护理。当然了,对于在护理患者的过程遇见的一些常见的护理操作如静脉穿刺等,能否一次穿刺成功也直接影响到患者对护理工作的满意度。要解决这一问题,就要勤加练习,多向有穿刺经验的老师请教,也可以互相练习增加穿刺手感,提高成功率。提高护士的“三基”理论知识和一针准技术,成为一个博学多广的护士是提高患者满意度的关键。

另外,注意在护理的过程中融入心理护理也是非常重要的。只有心与心的交流才能唤起患者的理解。如操作前的问候、介绍、告知,操作中的安慰与鼓励,操作后注意事项的交代等,使患者在接受治疗时不紧张,并感到温心与舒心。护士要主动地巡视病房,不要总是等患者和患者家属来找你,不要仅仅在要换液体或拔针时才到病房。相反,每隔半小时主动巡视一次病房,这让患者真正体会到你的爱心和关心,也就在不知不觉中提升了患者的满意度。在给患者做治疗、护理时,护士的目光与患者的目光处于同一水平线,避免一脚在门内,一脚在门外,手握门把手给患者一种随时准备离开的感觉。从细微之处体现护理人员人性化、亲情化的服务内涵。

后,护士也应该具备良好的情绪自控制能力和一份愉快的心情,即使在忙碌的工作中也会让人感到快乐。患者由于疾病痛苦的影响恢复缓慢,对治疗效果不满意,或者缺乏亲人照顾、费用、工作或者时间耽误等问题心理压力往往很大,导致患者烦躁易怒、喜欢唠叨及与人争辩等。这时护士应宽容、理解患者,不可有不满的情绪,更不能和患者发生争执,待患者情绪平稳时,再耐心细致的解释,这样才能获得患者的理解和信任。

总之,在以后的护理工作中,要努力把被动服务变成主动服务,让患者在住院期间感受到温暖,让满意度不只体现在调查问卷上,而是把温暖和体贴带进患者的心里,真正让患者感到满意。