金秋十月，对于我们来说是一个忙碌的季节，也是一个收获的季节。通过半年多的“优质护理示范工程”活动的开展，感触颇深，收获颇丰。从病人方面来说，病人得到了优质的护理、得到了切实的实惠。从护理人员方面来讲，护士得到病人的认可就是的收获。

      卫生部提出2010年优质护理服务示范工程主题是“夯实基础护理，提供满意服务。”终目的是“全面加强临床护理工作，强化基础护理，改善护理服务。”我院护理部按照卫生部文件的精神要求全院护理人员，工作以务实基础护理为切入点，深化护理内涵，改善护理服务，促进护理工作“三贴近”——贴近社会，贴近临床，贴近患者。经过半年多的努力，我们的护理工作从基础护理、病情观察、护患沟通、患者的安全、专科护理五个方面都得到了提升。

      在优质护理服务示范工程活动中，我们坚持“以人为本，以病人为中心”的服务理念，不断加强内涵建设，从患者需、急、盼的环节入手，改善服务流程与环境，认真落实分级护理制度，严格遵守护理操作技术规范，有针对性地开展健康教育和康复指导，形成关爱病人、注重细节的良好工作氛围，真正做到质量好、服务好、病人满意，努力实现护患关系零距离、护理质量零差错、护理技术零缺陷、护理服务零投诉的安全目标。

      优质护理以患者为中心，由护理人员提供全部的护理，以满足人体需求。基础护理是护理工作的根本，是护士观察病情的直接途径，是护患沟通的桥梁。是患者评价护理质量的重要依据。其内涵是生活护理病情观察，基础护理技术操作，心理护理、健康教育等。大内科常丽护士长在临床护理管理中积极倡导服务先行，病人至上的理念，指导示范病区加强基础护理要根据病人的自理能力细化基础护理工作内容，将基础护理与专科护理有机结合水平，在基础护理工作过程中实现对病人病情的监测和必要的健康指导，使护理专业化和人性化双轨并进。在临床护理工作中，我们积极主动地去关心病人，观察病人出现的新的生理、心理方面的问题，不断帮助病人解决困难，促进病人康复。许多患者感到护士对自己的关注更多了，和护士的关系更融洽了。他们还经常敞开心扉给我们提出很多宝贵的意见和建议，我想这也许就是一种和谐吧。我们的耐心，我们的真诚，我们的柔和，使得忧郁紧锁的眉头舒展；使得消沉者精神振奋；使得痛苦者笑逐言开；使得濒死者绝处逢生。微笑的面孔，贴心的话语，温暖的双手，搭建起护患沟通的桥梁，使病人有了“在院如家”的感觉。家属放心的把病人交给我们，我们也让家属从病房里解放出来，以更大的精力投入工作、社会。一位患冠心病合并心衰的老奶奶住进四病区（心内科），小徐护士经常巡视病房，奶奶心悸胸闷时，马上通知医生，及时把床摇起，取半卧位，给奶奶吸氧；小张打开通静脉通路，遵医嘱用药；小周、小史、小赵、小张陪在奶奶的身边，细心生活护理：喂饭、擦身、洗头、洗脚、送便器、更衣换被，轻轻一声：奶奶我来了。柔柔一句：奶奶您需要什么? ……从不怠慢。老奶奶出院时这样对我们说：“我是个老病号了，在全市各大医院都住过院，是你们医院的服务让我再次来到这里，这次住院我感到护士的服务更细致了，病房更安静了，我们病人的心里也更温暖了”。开展优质护理服务以来，也有许多护士曾经被自己护理过的患者那积极的心态，那对护士的尊重之举所感动。一个温柔暖心的微笑；一句体贴温馨的问候；一个及时真诚的应答；一次恰到好处的扶持，一番真心积极的鼓励。也许我们只是份内工作，患者却铭记不忘。一位患肺心病的老先生出院时，他把对护士的赞扬信贴在十五病区（呼吸科）的护患沟通板上：“因为是天使，她们好像从不疲倦，从不烦恼；因为是天使，人们从未听到她们的埋怨和对世俗的冷漠；因为是天使，人们看到的是她们的微笑和关照；因为是天使，人们感受到的是她们坚定的信念和永恒地履行着天使的职责。” 是的，天使有爱。爱是种子，谁播种爱，谁就能收获美丽。当看到由自己精心护理的病人康复出院、与家有团聚、重返工作岗位的时候，我们也真正体会到了自身所存在的价值！

      在病情观察、护患沟通、患者的安全及专科护理方面，护理部对一、二、三级护理人员进行了规范化的培训，制定分层次的继续教育计划、培训计划。我院在尊重人的前提下，以提高护士个人竞争力，培养其生存能力为主要内容；在职责范围内，以发挥其主观能动性为主要形式，终达到团队协调，配合默契，步伐一致，有荣誉感，整个团队蓬勃向上的目的。

      大内科定期进行护理操作技能训练、考核及抽查，护理操作技能训练采取一人示教一人解读，护士长、护士现场观摩的方式，对于新进院同志，必须在基本操作考核合格后才能进入临床。我们积极组织开展各种新技术新理论新知识的学习，每月组织个案护理查房、教学查房及小讲课，发现疑难、罕见病例及时组织会诊和进行疑难病例讨论。大内科每月举办1-2次业务讲座，邀请院内外护理专家、科主任授课，主要围绕临床工作和优质护理来进行。半年多来我们先后邀请了张义勤、孙菊光、陈鹏主任授课，并由大内科十个护理单元的护士长分别对于新的护理理念和护理哲理进行诠释。心内科张义勤主任主讲的《医生眼中的护士》，对医护关系及配合、医患、护患的沟通进行了剖析，对建造一个和谐、有凝聚力的团队，密切医患、护患关系起到了促进的作用。神经内科孙菊光主任讲授的《浅谈医护关系重要性》，对保证医疗过程的完整性，强化医护协同工作，建立一种“并列互补”的新型医护关系提出新的要求。肾内科陈鹏主任主讲的《食物营养与能量计算》，让我们知道了一位医务工作者应有的严谨、认真的负责态度。十五病区黄秀护士长阐述的《护理安全的管理》，让我们知道了“安全重于泰山”，没有安全，优质护理服务无从谈起。十四病区孙艳华护士长分析的《ERCP护理现状》，对于我们临床的专科护理、病情观察起到了积极的指导作用。四病区护士长周丽，作为“优质护理示范工程”活动示范病区的护士长，她把自己在南京参加江苏省卫生厅举办的“护士长管理培训班”学习带来的一些前沿的护理管理、专科护理知识以及优质护理内涵等一一作了介绍，并将学习心得与感悟向大家进行交流和汇报，对我们具有重要的启示作用。

      今年我院实施护理分层级管理，使不同层级（一级，二级、三级）的护士与工作岗位任务相对应，努力营造有利于调动护士工作积极性，发挥主观能动性的工作氛围，建立护士激励机制，营造良好的执业氛围，调动各方面力量。分层级管理合理利用人力资源，建立绩效挂钩，为医院加强临床护理，提高护理质量，促进了临床护理质量持续改进，同时也为开展优质护理服务，落实护理职责提供了有利条件和有力保障。

      医院是以患者为中心的服务性行业，理解同情患者，热情周到的为患者排忧解难是护理人员的理念。而建立良好的护患关系及时、到位、有效的健康教育是提高护理质量，提供优质的护理服务的条件，也是预防医疗纠纷的重要环节。我院临床各科根据病区实际和专科疾病特点，制定各项规章制度、编写具有专科特色的护理健康教育宣传手册、患者告知书等。从患者入院时就进行宣教，并在日常的护理操作中注重沟通和宣教，科护士长在现场管理督导时，护士长在每日五查房时，护士在给患者执行护理操作前、中、后等，都耐心细致地向患者及家属说明需遵循的规章制度，护理操作的必要性和可能出现的问题以及操作中存在的风险因素等，从而取得患者及家属的理解和配合，提高信任度，有效地消除医患误会，化解医患矛盾。

      我们大内科加强了沟通技巧的训练、演示、观摩，提高护士沟通能力和沟通的有效性。将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到为患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通，满足患者知情需求（环境、治疗、用药、膳食营养、康复、心理干预、手术、检查等），为患者提供人性化护理服务。在内科临床护理实践中鼓励病人及其家属参与健康教育和安全管理。十五病区（呼吸肿瘤科）还针对长期化疗患者开展以“红色生命线”为主题的关于管路相关问题的健康指导及心理护理，护士想到的是癌症末期病人在生命尽头时，是在生命中脆弱与受苦的时刻，需要的是具有专业能力与人文素养的伴行者；她们还针对呼吸科患者量身定制“呼吸康复操”等等。CCU室开展了3H护理模式（既医院个体式、家庭温馨式、宾馆礼仪式），使护理专业化和人性化双轨并进。护士时刻在守护在患者身边，满足患者生活所需，将发现病情变化的时间前移，发生变化能及时报告医生进行处理，争取到了宝贵的抢救时间，终挽救了病人的生命，有效地保障了患者安全。四病区(心内科)在促进护患沟通、和谐护患关系方面都做了许多努力，科内建立随访热线登记本对特殊患者进行出院随访，护士把护理服务从院内延伸到院外。十八病区（内分泌科）对住院病人分批分时段进行幻灯片电教，护士努力做到使糖尿病病人在住院期间得到直观的饮食控制、运动锻炼、合理用药、控制血糖、健康教育指导。——这些服务都得到了患者的普遍赞誉。

      在护理管理中，我们对存在较大安全隐患的部位和操作制定警示牌提醒或引起护理人员重视，如picc/cvc标识、血型标识、膀胱冲洗标识、鼻饲标识、负压引流标识等。实行弹性排班制，在治疗护理高峰时段增加人力，如