自卫生部开展“优质护理服务示范工程”以来，我院护理部号召积极开展这项活动，先后在几个病区进行试点，取得了令人满意的成果，如今这项活动已经在九病区（胸外和脑外科的综合外科）开展的如火如荼，特别是在护士长的带领下大家鼓足干劲，力争上游，获得了病人的许多好评，作为一名刚刚走上工作岗位的新护士我感到非常自豪。

      一、艰难起步—开展优质护理服务示范工程

      刚开始的时候大家都为如何开展这项活动而犯难，因为有不少病人长年卧床，缺乏基本的生活自理能力，还有不少病人病情重，病情变化快，这就给开展这项活动带来了不小的困难，但是在护士长的带领下，我们攻克一个又一个的难关，解决了一个又一个的困难，完成了一项又一项的任务，这是全科同事不怕困难，不服输的结果，身处在样一个团结而又向上的大家庭里，我感到非常的荣幸。为进一步加强基础护理工作，全科同事集思广益，发挥主观能动性为病区配置了电吹风、洗发水等护理用具，保障基础护理工作顺利开展。重新修订的各班次护理岗位职责，要求护士不仅需完成常规的治疗护理，还要根据患者的需求认真完成基础护理工作。护士与患者接触的时间更多了，在落实基础护理工作的同时，对患者的病情观察更细微、更全面，更有预见性，特别是对危重症患者，落实基础护理工作更加重要，不仅解决了家属护理的困难，保障了患者的舒适度和卫生需求，对疾病的观察、康复及并发症的预防也有很大帮助。

      二、扬帆起航—基础护理和专科护理齐头并进

      当基础护理优质服务活动马不停蹄的进行中，专科护理的强化也在悄然展开。专科护理技能的培训无疑是非常重要的一项内容。该项内容在培训过程中要注意广泛性和实用性相结合，每个护士个体对专科护理工作中设置的各项操作项目都要有所掌握，对于应用广泛，或操作有难度的项目，应重点掌握，培训过程中应注意理论与操作相结合，操作与临床工作紧密结合。新技能的应用。首先是针对中高层护士，作为病房专科护理队伍的主要力量，每个中高级专科护理人员都要具备擅长学习新知识、新技能的能力，他们对新知识、新技能的理解和掌握，直接影响整个病房的专科护理业务质量，所以在日常工作中，专科护理管理者注重对这部分专科护理人员的培训，我们每个月利用月例会时间，传达一些新知识、新技能，包括一些专科护理新观点，要求具有中高级职称的专科护理人员认真学习和练习，尽快应用于临床，并指导下级护士进行工作。平时的操作考核就是大家相互学习的过程。 提高了 护士对病情观察能力的培养。

      这是一个连续不断的过程，在专科护理工作中，对一些典型病例进行护理查房，提出观察和专科护理要点，以及新技术、新方法在各种疾病治疗护理上的应用，讲解疾病相关知识，使护士们在实践中结合理论认识疾病，从而掌握观察要点和护理方法，日积月累，会积累很多经验，使每个护士都能较全面的掌握各种疾病的观察护理要点，能够为临床医生准确及时的提供疾病进展信息，确保各项治疗顺利进行。

      专科护士素质的提高，是一个循序渐进的动态过程，贵在坚持，有连续性。结合临床工作，在不同时间不同阶段分层次、有重点的培训，才能始终保持专科护士素质在一个较高水平。我所在九病区是胸外和脑外科的综合外科，脑外科有许多气管切开的病人，气管切开护理算是一项专科护理，由于做气切护理的时候对病人的刺激很严重，这就要求我们如何巧妙的做护理，减少病人的刺激性呛咳，而且也要严格遵守无菌操作技术，严防感染；气管切开病人的痰液很多，吸痰这项操作对无菌的要求也非常严格，全科同事经常在一起研究讨论，如何能将痰液清除干净，以保持呼吸道通畅，对于吸出来的痰液也勤于观察，和上一班的护士研究讨论，以便能及时观察病情变化，为医生提供诊断依据。

      大外科总护士长李美娟常常说：优质赢得感动，专业换来信任。这已经在我们脑外科每个护理人员的心中生了根，发了芽。在点点滴滴的护理实践过程中，我们谨遵总护士长的教诲，争取病人的满意。

      前几日，大外科全体护士长及总带教老师在李总护士长的带领下，对专科护理操作上了生动的一课。李总护士长将心电监护、气管切开吸痰法及人工气道吸痰法的操作流程演示并讲解了一遍，之后众多外科护士长及总带教老师探讨和交流，统一规范流程，这样，我们在临床实践中，不仅节约时间，而且也避免了不规范操作带来的医源性感染。总护士长说，只有我们的专科护理趋于规范和完美，我们的专业内涵才能得到深化，才能带动和强化全体护理人员的专科理念。

      三、加强沟通—良好的沟通是开展工作的基础

      服务要体现艺术性 服务的艺术性具体体现在要使服务对象感到舒适和满意，乐意接受我们的服务。也就是讲即要达到目的，并使人感到愉快高兴。这有时也较难做到，我们只有在每一次服务中细心琢磨，好好体会，才能不断改进。由于我们的服务对象是病人，而人是生理、心理、社会、精神、文化的统一整体，是动态的又是独特的。人在不断与环境进行能量、物质、信息的交换，是一个开放系统，所以说，病人是一个开放性的整体。也就是说，病人是一个个整体人和社会人。大家知道，健康不仅是没有驱体上的疾病，而且要保持稳定的心理状态和具有良好的社会适应能力以及良好的人际交往能力。往往由于驱体疾病导致病人和家属心理、社会适应能力的不正常表现。所以，我们的服务更要讲究艺术性。服务的艺术性主要包括:要灵活应用文明礼貌用语；讲话要轻声细语；语句要正确、婉转；语气要亲切柔和；要用平等口气，不要居高临下；要注意语速、语调；动作要轻盈利速；要注意倾听和引导，对老年人尤其要多作介释；要将心比心，换位思考，要礼貌服务，尤其是在出现服务瑕疵时，更应礼貌服务，这样可弥补不足，取得谅解。

      作为一名刚刚进入中医院这个大家庭的护士，努力工作，努力学习，是我目前需要做的事情，刚参加工作就有幸参加这项活动，对我来说是巨大的挑战，既要掌握好我的专业技术，又要投入极大的热情照顾病人，有时两者很难兼顾到，有很多迷茫和困难的时候，每当这时九区这个大家庭，就是我的港湾，让我能够停靠和休息，我非常感动，也激励着我继续前行，继续努力，对于这次活动，我也觉得开展的非常有必要，和我实习的时候有很大的不一样，感觉和病人的距离更加接近了，也更加融洽了，这对缓和目前医患关系紧张的局面有很大的帮助。我的职业生涯刚刚开始，以后还有很长的路要走，我希望我能够不辜负所有老师的希望，继续努力，继续奋斗。

      开展这项护理优质服务示范工程活动，不仅让病人得到了良好的照顾，也让我们的工作更加具有满足感和使命感，作为一名护理人员，如何更好的服务病人，救死扶伤，传承南丁格尔精神是护理界前辈孜孜以求的目标，如今这项活动也很好体现了南丁格尔精神，让我们有了继续奋斗的目标。我很荣幸，身处在这样一个团结，向上的大家庭里，他的精神鼓舞着我，激励着我，陪伴着我，我相信我们终将会是胜利者。

2010.9.30