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实施服务与品牌塑造工程 提升为患者服务能力

发布人:admin 最后更新时间:2009年3月2日

  徐州市中医院近年来在医疗服务中始终坚持“以病人为中心”的人性化服务战略,以优质的服务提升了医疗质量,方便了病人,医院连续被评为省市文明单位、卫生系统先进集体等。

  该院领导班子一致认为,为患者服务的质量和综合能力是要不断提升的,服务是永无止境的。为此,徐州市中医院今年与国内医院管理咨询公司合作,量身定做并实施了“医院服务管理与品牌塑造”工程。目前,一期调研正在实施。一期调研包括多角度、全方位地对医院进行暗访,对医院管理、服务、医疗质量和医院文化进行调研,对医院患者满意度和社区居民满意度进行调查。

  据悉,该院开展的服务内容丰富,措施得力。为了保证医疗服务方便快捷,该院成立了“两站一部”:“客户服务部”建立了出院病人信息系统和档案资料,开展电话回访、电话挂号、电话预约、电话导医、导诊、满意度调查和各种咨询服务;“门诊一站式服务站”建立了严格的接待和服务制度,提供各种便民利患措施,聘用礼仪护士,为导医、导诊营造了优势;“病房温馨服务站”提供各种辅助服务,如给住院病人送生日蛋糕、给出院病人寄生日贺卡等。

  该院在全省范围内率先实行了动态服务管理,发现问题及时处理反馈。为了增加病人休闲的去处,医院还邀请专业机构对医院进行了整体规划,打造花园式医院,增加绿地、种植花草,使医院环境舒适幽雅。此外,为了改变医院标识不清的现状,该院进行了CIS形象设计,并在儿科门诊走廊内设置儿童玩具,取消医院收费挂号处及取药处的隔断玻璃,开展“零距离服务”等。

  树立温馨品牌意识,用人性化服务赢得患者满意。近年来,该院“以病人为中心”,大力推行“人性化服务”和“差异化服务”,树立“您的健康是我们的责任、您的满意是我们的目标”的服务理念,坚持凡来医院的人都当成亲人来对待,对每一位亲人的服务做到实实在在、细致入微,让每位亲人满意作为医院工作的目标。按照“看好病、花钱少、服务好”的原则,用优质高效、方便快捷的医疗服务赢得患者。为了不断满足人民就医和保健的需求,医院转变服务观念,改变服务模式,拓宽服务内涵,把对病人由单一医疗的救治转化为生理、心理、健康教育、人文关怀等方面的综合性服务,把人性化的东西渗透到医疗服务的各个环节。处处都体现了工作人员对病人的真情和博爱。如冬天给病人做心电图检查时,医护人员用温水为病人擦拭身体;在给病人检查身体时,医护人员先将听诊器的镜面放在自己手中暖一下,然后再给病人检查等等。下雨天,医院为患者准备好雨伞,抽血后,一杯热豆奶送到了患者手中。就是这点点滴滴的人性化举措,赢得了患者心。

  医院还坚持服务立院的方略,努力打造“温馨中医院”的服务品牌,建立了医前、医中、医后全程优质服务新体系。“医后服务”中工作人员必须在五天内对所有出院病人建立医疗档案,对病人的基本情况及愈后情况做到心中有数。并根据病情在10到20天内进行电话回访,了解病人康复的情况,提出复诊的时间;预约电话挂号、专家门诊、各种检查;提供医疗护理、健康指导等服务;及时了解病员在就医流程中有什么意见或建议等等。“医中服务”,医院在病区成立了温馨服务站,负责接送入、出院病人;给住院期间过生日的病员赠送蛋糕;送住院病人至各检查治疗科室、手术室;为病人提供各项检查报告及治疗药品的取送服务等。手术室的服务更具人性化,全程陪护病人,包括给病人盖上大单,握住病人的手,术前详细告知安慰患者等服务细节。“医前服务”,导医护士热情周到,不厌其烦,及时巡视安排病人就诊及有关检查,对行动不便的病人给予轮椅接送等特需服务。向病人提供轮椅、担架车、雨伞、针线、老花镜;为门诊病人分发各类化验单及检查报告,为外地病人代寄各类化验单和检查报告;免费供应开水,为空腹抽血病人送去豆奶,发放各种健康教育材料等。

  “服务好”是徐州市中医院赢得徐州市民和周边地区广大群众良好口碑的特色之一。去年,省卫生厅组织对全省60余家大医院出院病人问卷函调,徐州市中医院的社会满意度名列徐州、全省第七,被评选为“江苏省用户满意服务明星单位”、“江苏省卫生系统先进集体”。

  “医疗工作,性命攸关,生死所寄,非仁爱之士不可托,非廉洁淳良不可信。”该院将继续坚持“以人为本”,打造品牌服务,以科学严谨的态度、高尚的医德、精湛的医术、优质的服务努力建设人民满意医院,为构建和谐新徐州做出更大的贡献。