徐州市中医院已经走过了50多年的光辉历程。50多年，弹指一挥间，护理队伍和中医院共同经历了成长、成熟和壮大。

　　50多年前的中医院，在人们的记忆中定格为一张黑白照片，一个小小的四合院，窄窄的青石板路，慢悠悠的郎中……50年后的今天，她风华正茂、意气风发，拥有18个病区，27个护理单元，近400多名护士，伴随着新病区大楼的崛起，中医院发生了翻天覆地的变化，尤其是那支朝气蓬勃的护理队伍更经历了医疗技术飞速发展带来的巨大挑战和考验。

　　从初的打针发药到针对各种尖端外科手术的护理，从以往各种慢性病康复为主到今天急救中心、ICU、NICU、CCU的建立并逐渐走向成熟，护理服务也不断的完善。从初的被动服务到以病人为中心的主动服务到今天的感动服务，每一个进步都浸透了护理人员的心血和汗水。ISO9000质量认证，对护理质量管理提出了更高的要求，努力做到；基本现代化中医院的挂牌，使护理工作得到全面提高。

　　怀着对这支队伍的探究，走近徐州市中医院护理部，记者被一个数据所吸引：在多次调查问卷中，病人及家属对医院和护理的满意度居然高达98%以上。护理部主任陈学玲说，这得益于医院领导在护理模式上实施的一系列新举措以及 “人性化服务”的护理宗旨。

　　创新护理模式 率先推出一站式服务

　　病人满意度达到98%以上

　　据了解，徐州市中医院十分注重创新护理模式，规范护理服务，实行了以病人为中心的整体护理模式，率先在全市开展医前、医中、医后服务、一站式服务、院内110即188病房服务，推出星级护理和星级护士考核，使病人满意度达到98%以上。“医前服务”，导医护士热情周到，不厌其烦，及时巡视安排病人就诊及有关检查，对行动不便的病人给予轮椅接送等特需服务。“医中服务”，医院在病区成立了温馨服务站，负责接送入、出院病人；送住院病人至各检查治疗科室、手术室；为病人提供各项检查报告及治疗药品的取送服务等。手术室的服务更具人性化，全程陪护病人，包括给病人盖上大单，握住病人的手，术前详细告知安慰患者等服务细节。“医后服务”，工作人员必须在五天内对所有出院病人建立医疗档案，对病人的基本情况及愈后情况做到心中有数。并根据病情在10到20天内进行电话回访，了解病人康复的情况，提出复诊的时间；预约电话挂号、专家门诊、各种检查；提供医疗护理、健康指导等服务；及时了解病员在就医流程中有什么意见或建议等等。

　　加强学习  规范道德教育

　　更好地服务于患者

　　徐州市中医院注重加强护理队伍职业道德规范教育，在全院开展了“形象工程”系列活动，编印了厚达35页的《护理人员行为服务规范手册》。为提高护理人员的人文素质，护理部牵头举办了“人文教育系列讲座”、“护理沟通技巧”等培训班，广大护理人员在礼仪修养、职业道德、价值信念等人文精神的熏陶下，以良好的职业道德、文明的言行举止规范自己的医疗服务行为，尊重患者，热爱医院。

　　以病人为中心 温馨服务彰显人性化

　　争取做到与患者“心心相连”

　　近年来，徐州市中医院“以病人为中心”，大力推行“人性化服务”和“差异化服务”，树立“您的健康是我们的责任、您的满意是我们的目标”的服务理念，按照“看好病、花钱少、服务好”的原则，用优质高效、方便快捷的医疗服务赢得患者。

　　她们尊重病人的权利，满足病人的需要，为病人提供舒适安全的护理服务。将“要对待病人如亲人”做到了实处，把人性化服务渗透到医疗服务的各个环节。

　　比女儿还细心的护士

　　采访中，一位患乳腺癌的病人对记者说，你们一定要在报纸上宣传王艳梅护士，她照顾我比我的女儿还细心。

　　原来，病人做乳腺癌根治术及六次化疗，一共住了七次院，几乎每次出院，病人都要对护士长说：“护士长，你一定要好好表扬王艳梅护士。我的血管不好找，加上化疗后更是难上加难。她每次给我打针都特别细心，特别仔细，一点一点地找，一点一点地摸，生怕我多挨一针。而且每次给我打完针后，都会给我倒满一杯热水，把我的便盆放在我一伸手就能拿到的地方，她总是说化疗后一定要多喝水，多解小便，我觉得她比我的女儿还细心。”病人在做完第六次化疗后给护士站送来了锦旗，这也是她们挂在护士站的一面锦旗。因为护士长想用这面锦旗时刻鞭策着科室的每一位护士，让大家好好思考护士应该怎样做才能拉近与患者的距离，如何做才能取得病人的信任！

　　运用沟通技巧 做到用心护理

　　护士在紧张繁忙的工作中，有时候会急于求成，与患者沟通时会忽视方法、技巧，速度过快，缺乏耐心，使患者难以接受，从而达不到沟通的效果，但是不同的语言技巧，获得的效果却截然不同。

　　前一段时间外科同时收治了两位前列腺增生的患者。一位是退休的大学教授，另一位是来自安徽萧县农村的老大爷。护士在接待退休教授时问道：“老先生，您哪儿不舒服？”老先生用非常简短的语言回答了自己的主要症状，他说他尿频、尿急、尿等待、尿淋漓不尽快两年了。当时科室里一位李护士还给他开玩笑说：“老先生，还真专业！”当李护士又接待那位农村老大爷时就问：“大爷，您是不是也像那位老先生一样尿频、尿急、尿等待、尿淋漓不尽呢？”这时候病人是一脸的茫然，因为他根本就没有听懂护士在问他什么。护士长王轶告诉小李说：“小李，你耐心一点，再重新问一遍。”李护士又问道：“大爷，是不是每天都要去好多次厕所，而且每次都特别着急？”大爷点点头。“那您是不是每次都觉得解不出，解完后又觉得没有解干净呢？”大爷说：“对，对，对，你说得太对了。”这次大爷听懂了。

　　由此可见，语言上技巧的运用在护患沟通中同样也至关重要。特别是对待一些特殊群体的病人，如老年病人、农村患者、癌症病人及危重病人，护士都要用一颗耐心去对待他们。

　　采访结束后，护理部主任陈学玲告诉记者：“我们要求冬天给病人做各项检查及护理时，会先把自己的双手搓热，然后再接触病人；在给病人检查听诊时，医生先将听诊器的镜面放在自己手中焐一下，然后再给病人听诊等等。下雨天，医院为患者准备好雨伞，抽血后，一杯热豆奶送到了患者手中。就是这点点滴滴的人性化举措，赢得了患者心。我相信只要用爱心、细心、耐心，去对待每一位患者，那么一定会换取患者的舒心、放心、安心。我们真诚地对待患者，以心换心，我们与患者之间一定会‘心心相连’！”

2010年4月2日