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徐州市中医院CCU创新服务事例 作者:四病区护士长尤蕴、护士徐莉

发布人:admin 最后更新时间:2013年1月29日

      为了建立和谐统一的新型现代护患关系,充分体现以病人为中心,贯彻全员、全程、全面的优质服务理念,在护理部的指导下,在大内科护士长常丽、CCU室护士长尤蕴的带领下,CCU室创先实施了“3H”规范化护理服务工程,实施人性化互动服务。

      1、护患沟通规范化,实行医院(HOSPITAL)个性化护患沟通服务。

      CCU室收住的大都是心血管急危重症的监护老年患者。对于所有患者我们都秉着主动介绍、主动宣传、主动进行健康教育、主动解答疑问、主动沟通的原则。但老年患者听力下降,沟通是我们的难处,无所沟通或答非所问都会影响或延误患者的治疗。于是我们想到了写字板,将用此将于向患者沟通的话用色彩较鲜亮的马克笔写于写字板上或用简单的图片来表达,或者将需要患者配合的治疗或护理写在题板上,提醒患者的同时也方便我们的工作。这样取代以往的大声叫喊的沟通,沟通效率提高了,护患关系也更加融洽了。不仅如此,在面对一些阅读有障碍的患者时,我们还会根据患者的生活习惯、个性不同运用不同的手势、图片和标志来提醒患者注意一些治疗事项,同样取得了不错的效果。

      2、礼仪服务规范化,推行宾馆礼宾式(HOTAL)的礼仪服务。

      在全程护理过程中,在集思广益的基础上,护士长制定了在护理工作中护士要使用普通话,文明用语,态度热情,称呼病患规范,征询患者规范,道别医院规范等一系列规章制度。在严格有序的制度下,CCU的护士们将礼宾式服务贯彻到护理的各个环节,从患者进入CCU到患者离开,我们都秉承着专业、规范、细致的服务治疗理念,让患者在心情愉悦的情况下更好的接受治疗。在礼宾式服务的推广带动下,CCU实现了“0投诉”的理想效果。进入CCU的患者和家属都对护士们专业细致礼貌的护理工作赞不绝口,通过这种服务理念的推广,实现了医患关系的和谐。

      3、温馨服务规范化,实行家庭式(HOME)的温馨服务

      CCU室是无陪护病房,我们的服务包含病人所有的生活护理,如协助患者进食、洗澡、大小便等等。因此我们的工作不仅直接关系到患者的健康康复,同样也牵连着大大小小的家庭安心,也牵连着患者能否在护理中更好的将中医院的理念与宗旨的贯彻。我们的一声问候、一个微笑、一杯热水、一张整洁的床单元、一次热情的住院介绍都会使患者有如亲人在身边的感觉。因此我们创建了“护患连心卡”,CCU的护士们精心地收集了患者的生活习惯,并将此记在患者的病床旁的连心卡上,按患者作息时间进行安排各项生活护理工作,拉近护患关系,减轻住院环境陌生感。为了更好的贯彻这一理念,在护理部主任的建议下,科护士长还专门为CCU的护士们准备了专门的课程教育,通过培训,使CCU的护士们提高了思想认识,真心的将每一个患者都当作自己的家人去照顾,去护理,真正的以主人翁的姿态去关怀每一个需要帮助的病人。

      和谐医患关系,从细节做起。CCU通过“3H”规范化护理服务理念的推广,实现了建立和谐医患关系,推动优质护理服务的深化与开展。