徐中医院（2011） 号

深入开展“三好一满意”
窗口服务单位活动实施方案的通知

院属各科室：
      为贯彻落实市卫生局《关于印发<在全市卫生系统深入开展“三好一满意”窗口服务单位活动的实施方案>的通知》（徐卫〔2011〕35号）精神，进一步推动我院创先争优活动的深入开展，更好地树立“服务好、质量好、医德好、群众满意”的思想观，不断优化人人关注病人、处处关爱病人、事事方便病人、追求病人满意的氛围，进一步提高医疗服务质量、服务效率和医院良好社会形象。按照市卫生局部署要求，医院决定在全院组织开展“三好一满意”窗口服务单位活动。现制定实施方案如下：
      一、指导思想
      以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕全市卫生改革发展大局，把开展“三好一满意”窗口服务单位活动与市卫生局开展的争创“人民满意医院”和争做“人民满意医生”活动相结合、与全市卫生系统的“创先争优”活动相结合，把“以人为本”的服务理念贯穿到医疗服务活动的各个环节，组织引导全院广大党员干部职工进一步增强大局意识和服务意识，不断改善服务态度，提高服务质量，优化服务环境，规范服务行为，全面提升医疗卫生服务水平，着力为群众做好事办实事，争创人民满意医院。
      二、主要目标
      通过这次活动，努力实现医疗卫生行业“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。具体是：
      1、“服务好”。服务态度热情周到，服务流程科学合理，服务环境舒适安全，服务信息公开透明，服务行为文明规范，服务措施便民利民，努力实现服务零投诉。以病人为中心，时时处处为病人着想，急病人所急，打造集诊前咨询、诊中畅通、诊后随访于一体的方便、快捷、高效的绿色诊疗通道，为患者提供全程优质温馨的服务。患者纠纷投诉处理机制完善，医患关系和谐。
      2、“质量好”。坚持依法执业，高标准、严要求履行职责，医疗质量安全核心制度、诊疗规范、操作规程及各项工作制度执行到位，确保医疗安全、临床用药安全、血液安全，努力实现质量零缺陷。积极推行临床路径管理试点，严格规范诊疗服务行为，切实加强医疗技术和设备临床应用管理，坚决杜绝过度诊疗行为，确保医疗服务安全有效。
      3、“医德好”。尊重患者权利，对患者充满爱心；爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，拒收“红包”，自觉抵制商业贿赂；因病施治，团结协作，严谨求实。建立健全医德医风教育、法纪教育制度，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。
      4、“群众满意”。医疗卫生行业形象有新的改善，人民群众看病就医感受有新的变化，社会满意度有新的较大幅度的提高，行风评议名次争先进位。
      三、组织领导
      1、成立活动领导小组。
组  长：王心力
副组长：黄大文  丁继存  张基栋
成  员：李延华   马传卫   杜跃进   陈学玲   刘  峰
杨六中   孟庆利   杨海燕   常滨琪   王玉春
周惠红   闫文成   朱曙光   朱  峰   李  忠
褚利荣   万  玲   许牡丹   李  俐   李晨（女）
韩利学   谭学宽   周恒刚   陈健青   耿健（女）
      医院深入开展“三好一满意”窗口服务单位活动领导小组办公室设在医务处，办公室主任杜跃进。
      2、落实责任，加强指导。医院活动领导小组，负责指导全院开展活动，活动领导小组办公室，负责具体工作。各科室负责人要落实活动的全面开展，丰富和创新活动内容和载体，使活动更加体现本科室的特色，更加贴近党员干部职工工作实际。
      3、强化典型带动，注重联创推进。要坚持将典型示范作为争创活动的重要抓手，通过挖掘、培育和选树身边的先进典型，形成比学赶超的良好氛围。加大对活动的宣传，充分发挥报刊、网站、简报等媒体的作用，形成浓厚舆论氛围。
      4、公开服务承诺，开展服务竞赛。各科室要根据服务职能和岗位特点，公开服务承诺，自觉接受社会和群众监督。要以全市卫生系统开展“双争”活动和“医德好、医风正、医术精标兵单位和个人”评选活动为主线，围绕公开承诺内容，广泛开展满意窗口、示范岗位、服务零投诉等竞赛活动，进一步创新服务理念，规范服务流程，优化服务环境，提高服务水平。
      5、严格督促检查，做好社会评议。相关科室要切实加强对活动开展情况的督促检查，在督促检查中，及时发现问题，研究解决问题，总结经验，推广好的做法。在做好督促检查的基础上，要坚持领导点评与群众评议相结合，组织开展服务对象满意度测评，并把测评结果作为评价活动成效的重要标准，作为考核评先、表彰奖励的依据。
      四、重点内容
      全院各科室要结合实际，制定解决突出问题的措施。重点在以下几个方面下功夫：
      1、改善门诊服务方面。落实《江苏省医疗机构主要窗口服务规范》，实行挂号、检验、“一站式”服务台等窗口工作人员提前30分钟以上挂牌上岗，挂号、取药等候时间一般不超过15分钟。改革服务流程，进一步优化门诊“一站式”服务和导医服务，门诊服务窗口和诊室弹性排班、分层挂号、收费、候诊。大力推进预约诊疗，积极推进窗口、诊间、出院、电话、短信、网络、社区等多种预约方式，建设预约诊疗服务信息平台。全面推行检验检查报告及时发放制度，通过自助打印、网络查询等形式方便患者。合理安排专家门诊，积极推行专家门诊“全日制”和专家门诊“中心制”，方便农村和外地患者就医。合理安排好节假日门急诊和住院医疗服务，完善医院标识和就诊流程引导系统。大力推进医院信息化建设和区域卫生信息平台建设，促进信息共享，减少不必要的重复检查。
      2、改善急救医疗服务方面。完善院前急救医疗服务体系，加强调度指挥，接到呼救信息后，在无特殊情况下，农村30分钟内、城市（含县城区）10—15分钟内救护车赶到现场规范开展救治、转运。加强急诊科标准化、规范化建设，完善急诊绿色通道。对急危重病人先抢救，后结算，及时实施救治。加强院前、院内急救医疗服务的协调配合，确保急救医疗服务的无缝衔接。
      3、改善住院服务方面。实施以合理配置护士人力、实行责任护士制度、规范提供分级护理和整体护理服务为核心的优质护理服务示范工程活动。护理部要以“技能好、会沟通”为重点，全面实施“年轻护士素质提高行动”，尽快提升年轻护士技术操作能力和人性化服务水平。加强病区规范化建设，严格探视和陪护管理，为住院患者创造整洁、安宁的住院环境。加强医保病人收治管理，不得推诿、拒收符合住院条件的医保病人。认真落实出院患者电话随访制度，出院患者电话随访率达到100%。
      4、改革服务模式方面。积极开展志愿者医院服务，开展多种形式的志愿者医院服务活动。重视健康教育和康复服务，在门诊和病房普遍开展多形式的健康教育活动，教育引导患者养成健康的生活方式。各科室要根据职能分工，对糖尿病、恶性肿瘤、心脑血管等发病率高、严重危害人民群众身体健康的疾病，定期开展专题健康讲座。高度重视康复医疗服务，建立康复处方制度，加强对门诊慢性病患者、住院康复期患者的康复指导。
      5、持续改进医疗质量和安全方面。强化依法执业监管，实施医疗技术分类管理和手术分级管理，严格医疗技术临床应用能力、手术能力和权限审核，坚决查处违法违规开展人体器官移植、心血管疾病介入诊疗、妇科内镜诊疗等各类医疗技术临床应用和越级手术现象。积极开展临床路径管理试点工作，认真开展单病种质控，降低医疗费用。进一步落实“三合理”规范，坚持因病施治，重点落实好抗生素合理使用指导原则和规范，加强对抗生素尤其是三线抗生素临床使用的监测。一类手术预防性抗生素使用率、抗生素联合使用率、三线抗生素使用率等指标保持在全国较低水平。继续开展医务人员“三基”抽考活动，着力提高医务人员基本素质。规范投诉管理，严格执行“首诉负责制”，完善投诉接待和处置程序，认真对待患者的诉求，依法依规妥善处置医患矛盾纠纷。
      6、加强医德医风和行风建设方面。继续实行检查检验结果互认，规范实施院务公开，公开所有收费和服务项目，采取电子信息平台、一日清单等形式方便群众查阅。重视医患沟通，加强对广大医务人员医患沟通技能的培训，规范开展医患沟通工作，尊重患方的知情权、同意权、选择权。建立医患沟通责任人制度，住院患者主要由责任医生、责任护士负责沟通；手术患者术前、术后由主刀医师亲自沟通；注重门诊患者沟通。各科室要加强医德医风教育，坚持廉洁行医，坚决杜绝红包、回扣。相关科室要落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度，健全完善医德制度规范，加大执业纪律制度建设和