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细节决定成败——徐州市中医院“让病人感动的细节服务事例” 作者:周翠平

发布人:admin 最后更新时间:2015年12月28日

自从医院开展优质护理服务以来,细节服务就自然而然地成了评价我们服务质量的重点,是我们护理服务成败的关键。也是患者满意度的一个非常重要的衡量标准。

护士平时的工作内容算不得大事,相反的都是些非常细小的、繁琐的、复杂的事情的重复,老子曰:“天下大事必作于细,天下难事必作于易。”细节服务就是简简单单的生活,普普通通的事情,我们只有把简单的事情做好了,普通的事情做活了,才能让我们的工作变得不简单,普通的事情变得不普通。

在日常工作中,我们也尽量把细节做好,从患者入院开始直至患者出院,我们从患者的生活、治疗、服药等方面尽量做到事无巨细,比如我们科室有一位老年患者,七十多岁了,家境不太好,子女工作也很忙,总是对老太太的生活方面做得不到位,所以老太太从一入院就总是有满腹牢骚,不止对她的儿女,也对我们护士的工作很是挑剔。我负责她的病房,从一接诊老太太开始,我就对她有了特别的留意,只要有时间我就会有意无意地多到老太太跟前跟她聊天,想尽量多了解她一点,好方便我们更好地开展工作,老太太对我的亲近行为刚一开始有点抵触,总是冷言冷语,不屑一顾,过了两天,大概禁不住我天天“阿姨、阿姨”地叫着,而且经常帮她打开水、协助她吃药、帮她定饭等,她也渐渐地放下了戒心,开始向我敞开了心扉,我们的工作终于可以开始顺利地进行了。有一天早上,我们做晨间护理,看见老太太在床上坐着,很高兴地与其他床位的病友在聊天,这很少见的,我就问她有什么事这么高兴?她笑着说:“今天闺女说了要来给我送早饭!天这么冷,我说了不让她来非要来,你说来干吗我又可以订饭。”老太太说得眉开眼笑,看得出来,真的很开心。到了早上九点多,我们日间的治疗已经开始了,到老太太跟前的时候,她面朝里躺着还在睡觉,我很纳闷,问老太太她也冷冰冰地对我爱搭不理,仔细询问了老太太的隔壁病友,才知道她到现在竟然还没有吃早饭,孩子说要给她送饭,到那时还没来到,老太太很生气,就不愿意起床。了解了她的情况后,我赶紧去安慰了老太太,可能孩子有事给耽搁了,劝她先把日间该做的治疗做好,然后去给老太太买早点,那个时间卖早点的都没有了,找了一大圈终于买来了早点,又给老太太的孩子打了个电话,问她是不是有事情,让她有事的话就不要那么着急往医院赶了。正当老太太吃着早点时她的女儿来了,老太太不停地抱怨女儿,说养孩子终还不如一个非亲非故的护士,她的女儿也一边不好意思地向母亲道歉,一边向我表达她的感激之情。面对母女俩的感谢,我报以微笑。因为我觉得这算不了什么,这是我们每个护理人员都能做到的。它也只是我们平素工作中一个极其微小的缩影。

海尔总裁说:“简单的事情做好了便是不简单,容易的事情做好了便是不容易。”我们护理人员正是在这种简单而机械的工作中默默无闻地奉献着自己,为自己的人生书写着平凡而伟大的一页。